Apparemment la relation n’est pas au beau fixe, c’est ce que révèle la dernière édition du baromètre de la relation banque-client réalisé par Cosmosbay-Vectis/Publi-News/Toluna. Un questionnaire comprenant 41 questions a été adressé par e-mail entre le 15 janvier 2008 et le 1er février 2008. Il a été complété par 3.161 clients des neuf principales banques de réseau en France.

Le niveau global de satisfaction (satisfait et très satisfait) est tombé à 81% pour l’édition 2008 soit 4 points de moins que lors du dernier sondage. Trop de courriers publicitaires qui n’apportent pas des informations précises sur les produits, les banques vont devoir réviser les dispositifs marketing. Dégradation des relations téléphoniques, il semble y avoir une inadéquation entre l’information que le client recherche et la réponse qui lui est faite, en fait c’est la compétence des interlocuteurs bancaires qui est sévèrement montré du doigt. Il faut améliorer la perception de la compétence mais cela ne passera pas forcément par plus de rencontres car 86% des personnes interrogées sont satisfaites de la fréquence actuelle de leur face à face. En fait, ce sont les 18-35 ans qui aimeraient rencontrer leur conseiller bancaire en agence plus souvent, même si c’est cette tranche d’âge qui utilise le plus la gestion des comptes par Internet.

On constate un léger retour des clients en agence, avec plus de déplacements pour des opérations au guichet. 80% des clients sont néanmoins multi-canaux même s’ils privilégient un canal plus qu’un autre.

La gestion des comptes reçoit une bonne notation avec 7/10 pour les supports écrits (relevés de compte) et 8/10 pour Internet. Les clients attendent également plus de réactivité et d’ investissement de la part de leur conseiller, dans la gestion de leurs comptes. On note aussi une forte attente sur la souplesse en cas de problème et la négociation des tarifs.

C’est le Crédit Mutuel qui se distingue pour ses qualités relationnelle avec une bonne qualité d’écoute et disponibilité. La Banque Postale se positionne en tête pour la clarté de ses relevés de compte et la qualité des informations transmises par courrier. La Banque Populaire affiche des notes en dessous de la moyenne de satisfaction mais marque une très bonne avancée sur la rapidité des opérations spécifiques et la confidentialité au guichet. La Société Générale conserve une très bonne perception de son site Internet en terme de sécurité et de facilité d’accès aux comptes.